“¡Ya no se que hacer!, por eso recurro a ti para ver si podemos salir de este cliente…”, fueron las palabras de Ximena Pérez, hablando por teléfono con Javier Rojas, Gerente General de 4Solutions S.A., una empresa dedicada a soluciones informáticas y de investigación de mercados.
“Si tu no hablas directamente con Fernando, él no va a dar su visto bueno para el envío del software de reemplazo hacia Lima, Perú. Debemos enviarlo hoy mismo por courier para que llegue a su destino en 48 horas, caso contrario, voy a enfrentar una demanda, y tú posiblemente tendrás que esperar mi renuncia”, continuó Ximena.
Al escuchar estas palabras, Javier Rojas, comenzó a indagar cual era el problema que había hecho que lo interrumpieran un viernes a las seis de la tarde, en una importante conferencia a la que fue invitado.
Cuatro días atrás, Magdalena Martínez una cliente de categoría superior por su volumen de compras y buenos pagos, había ido al departamento de Servicio al Cliente de 4Solutions S.A., y fue atendida por una oficial de cuentas importantes o cuentas VIP llamada Carla Ruiz. La queja presentada a Carla era crítica: un software enviado como reemplazo de una versión anterior hacia la sucursal de este cliente en Lima, estaba presentando fallas que implicaban una fuerte pérdida económica para el negocio. Para “colmo de males”, esta nueva versión había sido entregada al cliente como “premio” a su fidelidad con la empresa, y de la cual no había sido notificada.
Realizar mejoras sin previo aviso a los software, era una práctica común en 4Solutions S.A. como parte de la estrategia de Marketing. La intención era “sorprender gratamente” y generar un “efecto WOW” a los compradores, y hacer que se sientan seguros de trabajar con una empresa innovadora y enfocada en la experiencia del cliente.
Carla Ruiz inmediatamente se puso a trabajar en la búsqueda de la solución al problema, pero en primera instancia tuvo que enfrentar la molestia y hasta las groserías de Magdalena Martínez: “..si esto no está solucionado mañana, personalmente me encargaré de que se termine cualquier negocio con su organización. Son unos irresponsables y usted seguramente una incompetente y lenta, debería ser despedida…” fueron sus palabras. Carla trató en vano de calmar al cliente, lo que provocó más reacciones: “Ustedes hacen lo que se les viene en gana, seguramente porque el Gerente no está al tanto del pésimo servicio que brindan” continuó.
Carla informó lo sucedido a Ximena Pérez, Gerente de Servicio al Cliente de 4Solutions S.A.: “Ximena, traté de manejar el inconveniente, pero el departamento de operaciones me pidió datos adicionales que la cliente no me quiso dar”. “No te preocupes”, contestó Ximena, “voy a llamar a la Sra. Martínez y pedirle la información y las disculpas respectivas por este inconveniente. Adicionalmente tenemos que correr con todos los gastos de compensación y envío del nuevo programa…”
Ximena Pérez solamente recibió de inicio, los mismos reclamos “adornados” por más insultos: “…lo que quiere es salvar su trabajo, me voy a encargar de que no sea así. Mi próxima visita es a su gerente general para que conozca con que grupo de incapaces trabaja”. Finalmente, y luego de mucho insistir, Ximena consiguió la información que el departamento de operaciones necesitaba. Se puso rápidamente en contacto con Fernando Suárez, gerente de esa área en 4Solutions S.A., quién le dijo: “la única manera de solucionar este tema es cambiando el software y para esto, debemos enviar todo el “kid de instalación” por vía aérea. No se puede hacer de manera electrónica a través de Internet o e-mail.” prosiguió.
Ximena entonces recordó que la Sra. Martínez le había dicho que su último plazo era que el software llegara a Lima el día lunes. Pensó entonces que tenía tiempo suficiente y, que de acuerdo a sus cálculos, el software podía estar en esa ciudad incluso el sábado, dos días antes de lo pedido, si se enviaba ese día jueves en la tarde.
Nuevamente habló con Fernando, y le pidió su ayuda para cumplir el plazo, a pesar de que ella sabía que todo este problema lo había creado el departamento de operaciones por una falla en la programación. Sin embargo, su deber final era servir al cliente, y comenzó a desesperarse cuando Fernando le contestó: “no tenemos tiempo para hacer este pedido. Existen prioridades en este momento mayores. No se por qué se desesperan tanto por un solo cliente, esto le pudo pasar a cualquiera, y al final no sabemos si el daño fue ocasionado por ellos mismos por un mal uso del programa. Si podemos, tendrás el software el sábado para que alcances a enviarlo, y para esto, solo lo voy a hacer si me lo pide Javier”
En ese momento, Ximena entró en pánico: ¿y si no me lo entregan el sábado? ¡Cómo puede ser posible que nadie apoye en la solución! Fue cuando decidió llamar a Javier Rojas y contarle todo. Y para terminar de complicar el asunto, el courier al que había pedido el envío prioritario tenía fallas en su sistema informático y no le aseguraba que el paquete llegara a tiempo, aún enviándolo el sábado a primera hora.
Luego de la llamada de Ximena, Javier Rojas dejó la conferencia y se preguntaba a sí mismo insistentemente: “¿Será que no tenemos un grupo de ejecutivos de servicio ideal para manejar este tipo de clientes? ¿Por qué se envío un software errático? ¿Sería el cliente el causante del fallo y está presionando de esta forma para conseguir descuentos y beneficios adicionales? ¿Por qué tiene él que dar una orden para que se hagan las cosas? ¿Sus ejecutivos están lo suficientemente entrenados para tomar decisiones y generar relaciones a largo plazo con el cliente? ¿Debería intervenir en este asunto o dejar que lo solucionen sus gerentes de área?
Eran muchas preguntas y todavía quedaba un largo camino a casa que recorrer por una de las principales avenidas de la ciudad….
