A pesar de que creemos que el cliente actual es un tirano y que parece haberse apoderado de nuestros productos, y que las empresas han hecho todo lo posible al menos por satisfacerlo, sigo pensando que no hemos realizado lo suficiente. Siempre hay algo que inquieta al consumidor por más que nos diga o nos demuestre lo contrario. Siempre existe un espacio o “zona oscura” en la que no hemos trabajado (o no hemos descubierto).
El proceso es cada vez más complejo: innovar en esos detalles minúsculos que componen la experiencia del cliente. Posiblemente sea una tarea titánica porque estamos pisando el terreno de la “personalización in extremis”. El modelo de negocio, el talento humano, los costos añadidos y las dificultades, son algunos de los parámetros a analizar si se decide ir por este camino…
