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A pesar de que creemos que el cliente actual es un tirano y que parece haberse apoderado de nuestros productos, y que las empresas han hecho todo lo posible al menos por satisfacerlo, sigo pensando que no hemos realizado lo suficiente. Siempre hay algo que inquieta al consumidor por más que nos diga o nos demuestre lo contrario. Siempre existe un espacio o “zona oscura” en la que no hemos trabajado (o no hemos descubierto).

El proceso es cada vez más complejo: innovar en esos detalles minúsculos que componen la experiencia del cliente. Posiblemente sea una tarea titánica porque estamos pisando el terreno de la “personalización in extremis”. El modelo de negocio, el talento humano, los costos añadidos y las dificultades, son algunos de los parámetros a analizar si se decide ir por este camino…

Es difícil comprender que a estas alturas del desarrollo del management, todavía en la región no podamos contar con una oferta académica en las universidades especializada en neurociencia, branding o al menos psicología del consumidor. Se insiste en tratar de “reforzar” y “re-adecuar” al marketing.

Hace tiempo que podemos saber mucho de esta materia, a pesar de que se sigue “adornando” con complementos como los actuales pertenecientes al mundo digital. Todavía no llegamos a lo profundo del inconsciente del cliente, no construimos marcas…todavía no podemos entender para actuar!

El sufrimiento con el servicio es diario. A veces he pensado que para crear una experiencia se requiere 90% de actitud y 10% de conocimiento formal. Muchos han criticado esta cifra con el argumento de que para servir hay que saber. De acuerdo en principio, pero los hechos dicen lo contrario: gente muy capacitada, que supera los procesos de selección organizacionales y tiene evaluaciones de alto puntaje, cuando se enfrenta a una situación de servicio, muchas veces tienen poco interés por el cliente o incluso desprecio por él. ¿Será que el ego gana a la actitud de servicio?

Me preocupa la inactividad estratégica del proceso de marketing. Basada en una investigación convencional, donde las respuestas ya se conocen de antemano, el marketing tradicional “conspira” contra su esencia principal: entender para actuar. Al trabajar poco en el “entender” y mucho en el “actuar”, el resultado es una actividad frenética poco enfocada y ordenada. Mucha gente preguntándose que es lo que ha hecho (el día de hoy) la competencia para contrarrestar esto con cualquier actividad dispersa y poco proactiva. El entender debe ser producto de altos niveles de capacidad intelectual + sobredosis de metodología nuevas + actitud de cambio y adelantamiento a lo posible